Manualny odsłuch rozmów i ich analiza stanowi nieodzowne narzędzie kontroli jakości w obsłudze / sprzedaży telefonicznej. Jest jednak w stanie mocno obciążyć zasoby firmy i odciągnąć managerów od istotniejszych obowiązków. To kolejna rzecz, którą muszą się na co dzień zajmować.
Pojawia wtedy się ryzyko, że zostanie pominięte jakieś znaczące odstępstwo od standardów firmy. To zaś może nieść ze sobą dotkliwe dla wizerunku (i nie tylko) konsekwencje.
Możesz zapomnieć o tych zmartwieniach, jeśli powierzysz analizę rozmów telefonicznych w nasze ręce.
Wiemy jednak, że kontakt z klientami jest kluczowym elementem działania firmy. Dlatego zachęcamy, abyś prześledził, jak wygląda weryfikacja jakości rozmów w naszym wykonaniu.
W jaki sposób weryfikujemy jakość rozmów sprzedażowych w Twojej firmie?
Transparentność w wykonywaniu usług jest naszym zdaniem czymś oczywistym. Dlatego nie krępuj się zadawać pytań na temat współpracy czy konkretnych elementów oferty. Tymczasem zachęcamy, abyś prześledził poniżej, jak ta współpraca wygląda. Począwszy od momentu, gdy się z nami kontaktujesz, aż do zakończenia realizacji.
1. Zbieramy wytyczne i wyodrębniamy obszary, na których należy się skupić
Przedstaw nam swoje potrzeby. W całym procesie to właśnie one są najistotniejsze. Każda firma różni się specyfiką od innych. Dlatego właśnie stawiamy na indywidualne podejście. Ustalamy wspólnie wytyczne analizy, które są kluczowe w przypadku Twojej firmy. Dzięki temu gdy zaczynamy pracę, od razu obserwujesz jej efekty. Co dalej? Czas przygotować naszych ludzi.
2. Przygotowujemy zespół i przekazujemy mu odpowiednie polecenia
Po przeprowadzeniu kompleksowego wywiadu, ustaleniu wytycznych i kryteriów oceny rozmów, przekazujemy je swojemu zespołowi. Są to doświadczeni handlowcy i specjaliści ds. obsługi. Dzięki temu jesteśmy w stanie zachować elastyczność w kwestii obszarów, na które należy zwrócić uwagę podczas odsłuchów.
Gdy już mamy pewność, że nasz zespół jest gotowy, przystępujemy do realizacji Twojego zlecenia.
3. Kompleksowo realizujemy analizę
Po zakończeniu szkolenia wewnętrznego, zespół specjalistów przystępuje do pracy. Zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami dokonuje on odsłuchu i analizy rozmów telefonicznych, które prowadzą Twoi pracownicy. Ten etap trwa określony czas: jak długo, ustalamy już na początku współpracy.
Wszelkie odstępstwa od wcześniej ustalonych wytycznych są notowane, aby później zawrzeć je w raporcie.
4. Przygotowujemy czytelny raport i przedstawiamy Ci go
Na podstawie informacji zebranych przez naszych specjalistów konstruujemy kompleksowy raport dotyczący okresu analizy. Przedstawiamy tam które rozmowy wymagają dodatkowych kroków i co konkretnie należy poprawić. Sam raport jest czytelny, jednak omawiamy go z Tobą, abyś miał jak najlepsze rozeznanie w podjętych przez nas działaniach i uzyskanych efektach.
Na tym jednak nie kończy się nasza asysta. Nie dość, że kontynuujemy analizę, to pomagamy Ci zaimplementować poprawki!
5. Jesteśmy otwarci, aby pomóc wprowadzić Ci zmiany
Nie martw się, jeśli nie jesteś pewien od czego zacząć wprowadzanie poprawek. Z chęcią pomożemy Ci zaplanować i wdrożyć konkretne działania. Równolegle więc kontynuujemy analizę rozmów i pomagamy Ci w korygowaniu postępowania pracowników. Dzięki temu jesteśmy też w stanie bardzo szybko zweryfikować, czy podejmowane działania faktycznie odnoszą oczekiwane skutki.
Co więcej możemy powiedzieć o kryteriach oceny podczas odsłuchów?
Jakie elementy rozmów bierzemy pod uwagę podczas analizy?
Na czym dokładnie skupiamy się podczas analizy rozmów firmowych? Oprócz najważniejszych, przekazanych przez Ciebie informacji mamy też szereg swoich wytycznych, które odnoszą się do standardów obsługi czy sprzedaży przyjętych na całym świecie.
Twoje wytyczne i obszary wrażliwe
W pierwszej kolejności zawsze weryfikujemy obszary, które wskazałeś jako istotne lub zostały za takie uznane podczas wspólnych ustaleń. Później precyzujemy, jakimi dokładnie wytycznymi powinniśmy kierować się podczas oceny rozmów. Zwracamy uwagę na elementy, które mają decydujące znaczenie i których zmiana przyniesie wymierne efekty w Twojej firmie.
Nowoczesne standardy obsługi i sprzedaży
Dodatkowo, oprócz obszarów ustalonych z Tobą, weryfikujemy rozmowy pod kątem nowoczesnych standardów obsługi czy sprzedaży. Oznacza to, że nawet jeśli nie zwróciłeś uwagi na jakiś istotny element, zasugerujemy Ci przyjrzenie się mu. Wspólnie wyłapiemy błędy i opracujemy strategię, która pozwoli je trwale wyeliminować. Potem zaś zweryfikujemy skuteczność wprowadzonych zmian.
Co takie podejście oznacza dla Ciebie?
Co zyskujesz dzięki prowadzonym przez nas odsłuchom i analizom rozmów?
Analiza rozmów sprzedażowych przez naszą firmę to krok w kierunku sprawniejszego działania Twoich handlowców. Dostajesz wszystkie korzyści, które daje posiadanie wykwalifikowanego specjalisty na własne usługi, ale bez konieczności zatrudniania go na etat.
Dzięki naszej analizie rozmów:
- weryfikujesz pracę handlowców,
- odciążasz menedżerów i kadrę zarządzającą,
- oszczędzasz czas, pieniądze i energię na szkoleniach i rekrutacji,
- osiągasz lepsze wyniki podczas rozmów z klientami,
- efekty widzisz niemal od razu, gdy zaczniemy działać.
Dowiedz się, z czego wynika tak wiele korzyści, które otrzymasz rozpoczynając współpracę z nami.
Szczegółowa weryfikacja rozmów przez wyspecjalizowanego sprzedawcę
Odsłuch i analiza rozmowy telefonicznej z klientem daje najwięcej, jeśli wykonuje je specjalista sprzedaży lub obsługi. Zatrudniając na etat kogoś, kto się tym zajmie, nigdy nie masz pewności co do skuteczności. My zdążyliśmy już przeszukać rynek pracy i znaleźć ekspertów, którzy dzięki wiedzy i doświadczeniu natychmiast zidentyfikują obszary, które wymagają poprawy.
Odciążenie pracowników i struktur w firmie
W zależności od wielkości firmy kontrolą jakości rozmów może zajmować się jedna osoba, niewielki zespół lub cały dział. Na małą skalę ten obowiązek trzeba delegować osobom, które zajmują się wieloma innymi rzeczami. Przez to łatwo o niedopatrzenie czy po prostu brak sił przerobowych, aby poświęcić odsłuchom i ich analizie wystarczająco uwagi.
Dużo łatwiej jest przekazać kwestię analizy rozmów sprzedażowych czy obsługowych w ręce zespołu zewnętrznych specjalistów. Niesie to też korzyści związane z obiektywnością i znajomością światowych standardów.
Oszczędność czasu, ponieważ nie musisz nikogo szkolić ani prowadzić rekrutacji
Zanim zaczniesz korzystać z własnego działu czy specjalisty ds. analizy rozmów, musisz przeprowadzić rekrutację (która jest bardzo czasochłonna i wbrew pozorom też niezwykle kosztowna), a później zadbać o odpowiednie przeszkolenie pracowników. To zabiera też czas, w którym nasz zespół mógłby już podejmować konkretne działania i pracować na lepsze wyniki w Twojej firmie.
Nie płacisz za zatrudnienie i utrzymanie pracowników etatowych – rozliczamy się za roboczogodziny
Współpracując z Multisales nie musisz przejmować się skomplikowanymi kwestiami kadrowymi, rozliczeniem z nimi, dbaniem o wypracowanie etatowych godzin i inne istotne punkty prawa pracy. Rozliczasz się z nami na prostej podstawie, czyli przepracowanych roboczogodzin. Otrzymujesz fakturę i po jej opłaceniu nie musisz się martwić niczym innym.
Lepsze wyniki w dziale sprzedaży / obsługi klienta
Największą korzyścią, a zarazem powodem dla którego wykonuje się odsłuchy i analizę rozmów, jest poprawa wyników w dziale sprzedaży czy obsługi klienta. Jako firma wyspecjalizowana we wsparciu działów komunikacji telefonicznej z klientem, wiemy które rozwiązania sprawdzają się w konkretnych przypadkach.
Dzięki temu od razu jesteśmy w stanie wskazać Ci obszary do poprawy z konkretnymi krokami i sugestiami, w jaki sposób należy wdrażać zmiany. Nie tracisz czasu na szukanie rozwiązań, bo my już je mamy.
Efekt widoczny natychmiast, nie po kilku miesiącach
Znajomość wielu branż i szeroki zespół specjalistów w naszej firmie przekłada się na natychmiastowy efekt. Gdy sam starasz się realizować nadzór jakości rozmów, zazwyczaj trzeba pracować przez co najmniej kilka miesięcy, aby zobaczyć pozytywne skutki. My przystępujemy do pracy natychmiast.
Gdy przeanalizujemy sposób komunikacji Twoich pracowników z klientami, sformułujemy sugestie w postaci przejrzystego raportu i omówimy je z Tobą.
Komu dedykujemy usługę odsłuchu i analizy rozmów telefonicznych w firmie?
Okresowa analiza rozmów sprzedażowych i obsługowych jest przydatnym narzędziem szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Sprawdzi się tam, gdzie zespół telemarketerów składa się z kilku lub kilkunastu osób.
Dla dużych firm, gdzie fronty sprzedaży liczą po kilkuset pracowników, taka analiza też może być użyteczna. Skala ilości rozmów jest jednak w ich przypadku tak duża, że niemożliwe byłoby dokładne przesłuchanie wszystkich. Dlatego firmom o takim zapotrzebowaniu dedykujemy inne narzędzie, czyli odsłuchy rozmów przez Sztuczną Inteligencję. Nasz algorytm jest w stanie przeanalizować nawet kilkadziesiąt tysięcy rozmów w ciągu jednego dnia.
Jakie są alternatywne metody kontroli jakości rozmów?
Manualna analiza rozmów przez naszych specjalistów jest jednym z najczęściej wybieranych przez naszych klientów narzędzi, ale nie jedynym, które oferujemy.
Nasze usługi staraliśmy się skonstruować w taki sposób, aby każda firma bez względu na rozmiar, ilość pracowników i skalę działania mogła wybrać odpowiednie dla siebie wsparcie.
- Wspomnieliśmy już o odsłuchach przez Sztuczną Inteligencję, które dają możliwość wyłapania odstępstw od standardów spośród nawet dziesiątek tysięcy nagrań. Największe korzyści z tego rozwiązania? Analizowane są wszystkie rozmowy i to w bardzo krótkim czasie.
- Audyt jakości rozmów – ma charakter jednorazowy i pozwala zweryfikować na jakim poziomie aktualnie znajduje się infolinia. Przydaje się także jako narzędzie weryfikacji działań innej firmy czy forma sprawdzenia, czy wdrożone wcześniej zmiany przyniosły oczekiwany skutek.
Zasada działania samego audytu jest analogiczna do prowadzonej przez nas analizy, z tym że ten odbywa się jednorazowo, a analiza ma charakter okresowy.
- Zewnętrzna infolinia – dedykowana przedsiębiorcom, którzy potrzebują infolinii (przychodzącej lub wychodzącej), ale nie mają czasu aby stworzyć ją od zera. W przypadki tej usługi udostępniamy Ci nasz zespół, szkolimy go i dbamy o to, aby postępował zgodnie ze standardami obsługi.
- Outsourcing sprzedaży telefonicznej jest usługą analogiczną do infolinii zewnętrznej, z tą różnicą, że obejmuje dodatkowo aktywną sprzedaż Twoich produktów. W połączeniu te dwie usługi pozwalają firmie liczącej nawet kilku pracowników obsłużyć tysiące zleceń – bez zatrudniania ani jednego dodatkowego telemarketera!
Dodatkowo, dla firm o specyficznym zapotrzebowaniu, oferujemy również możliwość transkrypcji nagrań. Jest to przydatne np. przy tworzeniu materiałów szkoleniowych lub szczegółowej analizy sposobu komunikacji w firmie. Szybciej możemy przeczytać rozmowę niż ją odsłuchać, co w niektórych sytuacjach jest istotne.
Analiza rozmów sprzedażowych / obsługowych przez Multisales
Chcesz sprawdzić, czy Twój zespół pracuje na najlepsze wyniki? Oferowana przez nas długoterminowa analiza rozmów to narzędzie stworzone specjalnie po to. Masz również do dyspozycji inne narzędzia i usługi, które możesz dopasować do skali swojego biznesu.
Skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły oferty. Dowiedz się też, jakie rozwiązania sprawdzą się najlepiej w przypadku Twojej firmy.